呼叫中心在国外又称为客户服务中心，作为公司服务的窗口，对企业的发展起着至关重要的作用。城市燃气、水务、电力等公用事业企业是呼叫中心应用的重要行业，其日常运营过程中，因用户群庞大，可能会受理各类问题，如信息咨询、投诉、查询等，特别遇到类似煤气泄漏、水管爆裂等紧急情况时，尤为需要为其服务的用户，提供即时而通畅的沟通渠道及沟通方式。

传统以电话为主的呼叫中心，沟通成本高，高峰期容易受话路容量及坐席数限制，导致呼损率升高；还因为不能跟微信等人们最常使用的社交渠道对接，使得用户体验不好；即便有的企业开通了网上在线客户，或者微信客服，这些渠道间的数据也是割裂的，导致服务不能打通，服务成本很高。随着互联网技术的发展，人们的沟通渠道越来越多样化，沟通内容的载体形式也越来越丰富，传统的呼叫中心，已经无法满足人们希望随时随地，多种沟通手段，与企业进行服务沟通的需求，急需要一种全渠道多媒体智能化的呼叫中心解决方案。

行业级智能云呼叫服务

基于新时代下公用事业对客户服务水平的提升要求，公用事业行业端到端一体化SaaS云服务商易联云计算（杭州）有限责任公司，融合云计算、人工智能及大数据技术，推出了全渠道多媒体智能化的呼叫中心产品“云呼叫（ESLink-Cloud-Call）”，借助最新的互联网技术及全新的客户服务理念，连接电话、微信、支付宝、掌厅、网厅、短信、微博、邮箱在内的所有渠道，让用户和企业之间通过文字、语音、图片、视频等多媒体方式进行随时随地的沟通。让呼叫服务渠道覆盖全部的业务受理渠道，让用户享受便捷、高效、贴心的呼叫服务。

● SaaS云服务模式

呼叫中心与云计算技术结合，采用全设备（中继线、网关、CTI、ACD、IVR、录音、座席）虚拟化和弹性，具有保密性强、可控性高、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强等优势，易于线性扩容，地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由排队。产品可以做到开箱即用，帮助企业节约成本，提升服务质量。

● 全渠道客户体验

提供全面的渠道覆盖、多样化的沟通方式。可以覆盖电话、微信、支付宝、掌厅、网厅、短信、微博、邮箱在内的所有渠道，并支持通过文字、图片、语音、视频等多媒体方式复合沟通，解决用户以往服务获取渠道单一，沟通媒体单一的问题，提升客户服务满意度。更重要的是，多媒体客服渠道，打破了话路容量及坐席数的限制，一个坐席可以同时受理多个用户咨询，同等数量的坐席人员，可以服务更多客户。

● 智能机器人客服

在人工坐席繁忙及下班时段，智能机器人客服可以代替人工坐席为用户提供咨询服务。基于大数据及人工智能技术，使得智能机器人客服能够解决用户80%的问题，降低了企业人工坐席的成本，提高了客户服务满意度。

●高质量人工坐席

呼叫中心提供强大而灵活的快捷回复库管理，使得人工坐席在服务客户时，快速响应客户。系统还可以无缝对接客户系统、工单系统、收费系统等企业自有业务系统。用户接入后，实时弹出包括用户基本信息、表具信息、缴费历史、业务受理历史、呼叫历史等在内的数据，让坐席员全面掌握用户情况，对用户的业务办理诉求，对接业务系统实时派工调度处理，并跟踪受理状态，为用户提供一站式服务。

● 强化安全简化管理快速实施

依托阿里云相关技术和中间件，提升系统架构的安全性、性能及可扩展性，分布式部署，保证系统运行的稳定性。基于SsaS云建设模式，低成本实现各类服务渠道的开通建设，且建设周期短、系统伸缩强、维护成本低，可以快速实施与升级。

易联云公用事业行业级智能云呼叫服务，融合了最新的技术和客服服务理念，契合了公用事业行业大力提升客户服务水平的要求，降本增效，且可以快速实施，为企业希望打造以呼叫中心为核心的客户服务综合调度平台提供了可能性。